天哪！想不到你是这样的客服中心

在铁路系统的众多工种中，有这样一个群体

他们不在列车上，也不在车站里，却也需要7×24小时无缝隙值守

他们对客运各项规章制度、业务细则信手拈来，如数家珍

他们和旅客不曾谋面，但平均每天400次的您好肩负着旅客顺畅出行的重任

是的

她们就是 12306 铁路客服人员

很多人都认为客服的工作

很简单，就是坐在办公桌前接接电话，解决一下旅客咨询就行了。

其实，事实远没有想象的那么简单

一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的

服务技巧还不够，要尝试

不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质

要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色

学会把工作当成是一种享受。

对于旅客要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为旅客提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。

在为旅客提供咨询时要认真倾听问题而不是去关注旅客的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭其情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起更大的投诉。

说到处理投诉，不能不说说客服中心的投诉专席。不管遇到多么暴躁的旅客，她们总能用平实的话语、诚恳的态度耐心沟通，不让旅客带着怨气出行；不管旅客碰到什么麻烦，她们总能千方百计的使困难迎刃而解，让旅客顺利平安的回家。虽为出气筒，却更是及时雨，虽然受了很多委屈，但无数旅客发自内心的认可和感谢会成为她们无形的勋章。

日常时间，客服人员每天工作10小时，平均要接300个电话，遇到突发情况，话务高峰时期，更是要接到四五百个。

2015年春运，王红梅带领她的班组不眠不休，连续工作，兑现了万无一失保证接通率的军令状。

为了适应不规律的话务量，确保接通率，中心采取错时上班的工作方式，在话务量高峰时期援引站段优秀职工帮班助勤，并且延长工作时间，张琴为了确保节假日的电话接通率，狠心把高烧的孩子丢在医院，为旅客雪中送炭所得到的一声声感谢，就是她全部的动力，这动力源源不断，聚成一股暖流抚慰着这位母亲焦灼的内心。

客服工作有很多无奈，在暴雨、大雪、台风的恶劣天气，列车晚点了，被困在半路的旅客把焦急的情绪发泄在客服人员身上

春运、暑运、小长假，热门车次的车票瞬间售罄了，归心似箭的旅客把最后的希望寄托在客服人员身上。

面对不冷静的指责和抱怨，杨可和她的同事们选择耐心的倾听和心甘情愿的承受。

客服中心每年呼入电话的数量约为

162.4万个

也就是说客服中心的姑娘们

每月需要接听13.5万个电话

平均每天4500余个

2016年截至目前，语音总数